“Come posso rimuovere una recensione?” Questa è una domanda che ci viene rivolta spesso. Nel continuo supporto ai venditori on-line, essere contattati per problematiche legate al mondo delle recensioni è abbastanza comune.
Nell’e-Commerce, una recensione è un feedback che un cliente lascia ad un venditore dopo aver ricevuto un prodotto o aver usufruito di un servizio.
Se il cliente è soddisfatto dell’acquisto c’è una buona probabilità che lasci una recensione positiva; se qualche cosa è andato storto e/o il prodotto non è all’altezza delle aspettative, c’è la certezza matematica di ricevere una recensione negativa.
Le recensioni dei clienti giocano un ruolo importante considerato che in Europa oltre il 50% dei consumatori afferma di controllare le recensioni prima di effettuare un acquisto. Quindi se una buona recensione fa propendere il consumatore a comprare da un negozio, una cattiva recensione lo fa allontanare.
Ecco perché la domanda “come posso rimuovere una recensione” è così frequente: nessuno vorrebbe avere recensioni negative!
Le recensioni dei clienti sono “protette” dal diritto alla libertà di espressione e pertanto non si può impedire che qualcuno vi recensisca su Internet o che la recensione venga resa pubblica, il venditore non ha il diritto di far cancellare una recensione negativa.
Ma cosa succede se la recensione è falsa, non veritiera, fatta con l’intento di danneggiare l’impresa o peggio non inerente al nostro lavoro? Come possiamo rimuovere una recensione? Vi raccontiamo un caso reale che abbiamo risolto.
Il Caso
Una società associata AICEL, unico e vero punto di riferimento in materia di e-commerce e retail digitale nel panorama nazionale e internazionale, si trova in una situazione di parziale omonimia con altra società avente sede nel territorio della Repubblica di San Marino. Le analogie si esauriscono a livello nominativo, infatti le due aziende non sono in alcun modo collegate né presentano altri caratteri comuni, a partire dalle categorie di prodotti venduti online, del tutto differenti. La società sammarinese, non brilla certo per correttezza commerciale e raccoglie parecchie critiche sui principali servizi di recensioni.
In una delle più note piattaforme internazionali di raccolta recensioni, questa situazione di omonimia ha indotto in errore numerosi consumatori: anziché recensire negativamente l’azienda di San Marino, hanno nel corso del tempo inserito i commenti negativi sul profilo riferito all’azienda omonima.
Le recensioni sono tutte estremamente negative, in quanto i consumatori lamentano la scarsa qualità dei prodotti recapitati e l’impossibilità di contattare la ditta venditrice, arrivando a parlare apertamente di truffa e furto.
Tale situazione ambigua ha provocato gravi danni economici e d’immagine alla società associata, la quale ha visto il proprio profilo sul portale ingiustamente riempito di recensioni negative e accuse di truffa.
Nonostante la natura dell’equivoco apparisse del tutto evidente e i numerosi solleciti e tentativi di contatto della società associata, la piattaforma non ha mai dimostrato alcuna disponibilità a ricercare una soluzione adeguata.
La richiesta ad AICEL per rimuovere la recensione
L’azienda si rivolge ad Aicel e chiede l’aiuto per ottenere la rimozione delle recensioni che arrecano danno alla sua immagine nel web.
AICEL, dopo una approfondita analisi del caso, un controllo delle condizioni generali di servizio e sopratutto una verifica della veridicità di quanto affermato, decide di attivarsi sia sul piano formale che quello relazionale.
Per garantire un’ampia tutela per l’azienda associata, i legali AICEL inviano una diffida alla piattaforma evidenziando, il mancato rispetto di quanto indicato nelle suo linee guida e Condizioni e la violazione del Regolamento UE n. 2019/1150 (regolamento P2B).
Infatti il regolamento P2B impone alle Piattaforme online di indicare “nei loro termini e nelle loro condizioni due o più mediatori disposti a impegnarsi nel tentativo di raggiungere un accordo con gli utenti commerciali sulla risoluzione extragiudiziale di controversie che insorgano tra il fornitore e gli utenti commerciali nel ambito della fornitura dei servizi di intermediazione online in questione, compresi i reclami che non è stato possibile risolvere mediante il sistema interno di gestione dei reclami di cui al articolo 11”.
Oltre a non aver fornito alcun riscontro tramite il proprio sistema interno alle legittime ed evidenti ragioni della società associata, la piattaforma nemmeno ha messo a disposizione sul suo sito quanto disposto dalla normativa europea, impedendo di fatto agli utenti l’accesso ai meccanismi idonei a ricercare una soluzione stragiudiziale delle controversie insorte.
Attraverso i propri canali, AICEL è poi entrata in contatto con il referente nazionale della piattaforma. Esposto il caso e evidenziate le anomalie riscontrate, AICEL ha di fatto svolto la funzione di mediatore presso la piattaforma. Dopo un’ampia discussione del caso evidenziando le problematiche segnalate, il primo intervento concordato con la piattaforma è stato quello della rimozione dal profilo di ogni recensione non riferibile all’azienda associata, considerata anche la natura del profilo presso la piattaforma, non aperto dall’azienda associata ma direttamente dalla piattaforma.
Rimuovere una Recensione non è semplice, ma è possibile
Come si può vedere, rimuovere una recensione inappropriata o addirittura menzognera è una sfida complicata, ma non impossibile.
Nonostante il Regolamento P2B, dialogare con le piattaforme non è mai semplice. Anche se si ha familiarità con le questioni giuridiche, vale la pena di rivolgersi a un avvocato esperto nel campo.
Le probabilità di risposta da parte della piattaforma diventano certezza quando le richieste sono portate avanti da un soggetto legittimato per legge.
AICEL, come associazione di categoria, ha un legittimo interesse a rappresentare gli utenti commerciali o gli utenti titolari di siti web aziendali, e ha quindi il diritto di adire i giudici nazionali competenti nell’Unione, per far cessare o vietare qualsiasi caso d inadempienza delle prescrizioni del regolamento P2B da parte di fornitori di servizi di intermediazione online o di fornitori di motori di ricerca online.
